Инструкция для менеджера: решение конфликтных ситуаций

Инструкция для менеджера: решение конфликтных ситуаций


Гость недоволен. Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…

Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество.

И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально.

Деньги решают все? Или денег нет, но вы держитесь.


Исследователи из Университета Калифорнии обнаружили, что сотрудники с высоким уровнем мотивации работают на 31% продуктивнее, продают на 37% успешнее и в три раза креативнее немотивированных специалистов.

Также они были на 87% менее склонны к увольнению, как оказалось в ходе опроса более 50000 человек.

Почему мотивация подчиненных не работает вообще

Кнут или пряник?


Почему сотрудники часто работают не так, как нужно компании? Может быть, им не хватает мотивации? Но на какую мотивацию сделать ставку руководителю — положительную или отрицательную?

Я много раз наблюдала ситуации, когда руководитель, мечтая, чтобы его сотрудники работали ответственно и с энтузиазмом, пытается их вдохновить, рассказывая, например, как важно «любить гостей и заботиться о них».

Сервис = Деньги


Сегодня все больше компаний декларируют тот факт, что в своей работе с клиентами они ориентированы на индивидуальный подход и персональный сервис. Тем не менее, немногие знают, что такое настоящая  гостеориентированность. О том, насколько сильно повышение качества обслуживания влияет на рост прибыли, в эксклюзивном интервью с персоной номера Галиной Анохиной.